第二次心动:面向未来的汽车服务标准

发布日期:2021-08-11 16:50   来源:未知   

  香港内部波色生肖尾数心水一点必中特是什么数字,眼前是一片荒寒的原野。前不着村,后不着店。好不容易搭顺风车到一处小镇后,如何找到车辆救援服务又成为新的难题。

  打电话给保险公司请求救援,以地方太偏僻为由拒绝。他知道道路救援费用很高,就表态说:

  正当四处打电话求援无果时,他尝试给买车的4S店去电,客服人员建议说:试试厂家的道路救援服务。

  客服响应很快,几分钟之后,回复说:会安排车辆救援,调配了一台拖车,距离500多公里的地方过来,可能时间比较久,建议他耐心等待。

  夜半时分,在沉寂的荒野中,终于看到救援车辆的灯光。一霎时,从来没有感觉如此温暖。

  救援师傅将车子拖到几百公里外,4S店检查之后说,可能需要几天维修。他和妻子就先飞回成都。不可思议的事情又发生了,他和妻子从西宁返回成都的机票,沃尔沃都主动承担了。

  也就是说,加上之前往返近4000公里的拖车费用,车辆维修的费用,他和妻子回程的机票费用,最后全部由厂家承担。

  陈林——这位沃尔沃车主,笑着摊摊手:“不管别人怎么看,这件意外,让我坚定了信念,买车,必须买沃尔沃。”

  台下坐着听会的,除了沃尔沃汽车全球高级副总裁、亚太区总裁兼CEO袁小林、沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉之外,还有两位经济界专家、中国汽车流通协会副秘书长以及车主代表、售后服务代表和媒体代表。

  负责售后服务业务的沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智坐在一旁,低着头,侧耳倾听陈林的讲述。

  这是一位气质沉静、讲话逻辑分明的人。清癯瘦削的脸上,架着一副精致的细框眼镜。首次见面的时候,会留下理性克制的理工男印象,熟悉之后,再听他演讲,又会被他做事的赤诚之心打动。

  “人们常说‘人生若只如初见’,美好的第一印象,对于一个人、一个品牌、一个产品而言,都是至关重要的。然而,当初的怦然心动,总会随着时间褪去,为此,我们需要用最好的服务,让用户在整个车辆使用周期中,体会到‘第二次心动’的感觉。”方锡智在演讲中说。

  方锡智说:“我心里的答案是,给每一个车主他们所需要的,培养出信任感,并把他留下来。”

  最终的目标,是让抽象的“以人为本”的企业理念,落实到每一位沃尔沃车主身上,并让对方体察和感知到。

  而今,陈林这位沃尔沃车主的由衷之言,一方面,说明过去一年,他和团队的工作成果——不计成本、不计付出为用户做服务的承诺,终于有了良好的反馈。

  另一方面,也从侧面反映出,沃尔沃周全的服务、以及在服务用户层面做出的努力需要让更多人知道。

  此前,沃尔沃的公关通知我,可以携带家人和孩子一同参加活动,并且为小朋友们量身定制了体验项目,更好地了解沃尔沃品牌。

  活动第一天的上午,照例是企业历史与品牌宣讲环节,因为受众是小朋友,增加了更多视频以及互动的形式,让小朋友们也更好的了解沃尔沃。

  “碰撞测试吧”,他想了想,补充道:“还有测试用的100多个假人,男女老少都有。”

  宣讲会后,我和来自伟恩咨询的讲师蒋艺伦沟通,赞扬说:“这个项目不错,可以长期做下去。”

  他点头同意,“瑞典的企业文化一贯比较低调。我们也希望能越做越好,多传递一些信息。”

  据说,94年前,沃尔沃品牌的缔造,就是两位创始人吃小龙虾时,碰撞出来的火花。

  如今,走过近百春秋的沃尔沃,从发明三点式安全带、到带氧传感器的三元催化转换器、再到向全行业无偿分享安全研究领域的数据库,这些行为背后,都在传递一个信号:“以人为本”,说到做到。

  2020年春夏之交,沃尔沃在成都发布了“让安全、更周全”的六大售后服务承诺,在Autodealer的专访中(《从沃尔沃推出6大售后服务,看整体车市变化》),方锡智笑称自己是一个“说实话,做实事”的理工男,绝不会只喊口号。

  沃尔沃的车主中,律师、教师、医师的比例很高,这部分用户工作普遍很忙,时间宝贵。从实际反馈来看,免费取送车是六大服务承诺中最受用户欢迎的一项,过去一年,平均单个客户使用了1.9次该项服务。

  据了解,沃尔沃研发的NEWBIE数字化系统,已经能够实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通,从客户预约到经销商提前备件,协调车位安排,根据用户对服务需求的不同合理调整优先级,全过程均达到数据化管理,节约服务时间的同时,用户可随时在线、超长时营业,便利用户随时进行车辆保养。

  过去一年,沃尔沃在41个城市推出预约基础保养的超长时营业(从早8点至晚8点),配合免费取送车服务,解决了很多用户下班后无法保养车辆的痛点。即使在春节期间,沃尔沃车主也可以享受到洗车、维修、保养的“春节不打烊”服务。

  从2020年的7月1日起,只要客户在沃尔沃授权的经销商接受了原厂的保养和维修服务,就自带“零件终身保”服务。也是行业内第一家承诺零部件终身质保的豪华汽车品牌。

  在车辆进店维修超过3天时,用户即可申请代步车,全网共配备382台代步车。

  2021年4月上海车展上,特斯拉女车主维权事件,一时成为众所瞩目的焦点。

  2021年7月21日,在“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动中,沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、亚太区总裁兼CEO袁小林,在展示沃尔沃下一代纯电旗舰SUV将搭配自动驾驶最高安全标准的同时,特别强调,科技不是讲故事,安全也不是概念,对于沃尔沃而言,消费者的安全用车和健康保障永远是第一位的。

  为用户提供全场景的充电服务,包括免费为用户提供家充桩(混动车型),在62家首批核心或重点直售经销商的店内部署120kW超充桩,为200家经销商提供20KW快充桩,联合优质服务商向首批车主提供终身免费充电权益(覆盖全国185个城市、共计6万多根充电桩)和一键加电服务,未来,还将在重点城市部署沃尔沃专属充电场站。

  对于一家在中国市场拥有百万用户、涉及上千家经销商、供应商、合作伙伴的跨国车企,每一次小的变革都是一场“蝴蝶效应”。

  沃尔沃六大服务承诺实施一年来,厂家为了激励经销商提升售后服务,投入大量补贴,以免费取送车、零件终身保为例,都无需经销商承担。从浅的层面上看,厂家也好、经销商也罢,付出了更多服务时间,短期似乎没有营收。但是,更进一层去想,如果更多的消费者、潜在用户,知道沃尔沃汽车能够提供这样高品质的服务,是不是能增加用户购买沃尔沃产品的概率?是不是也能增加用户回原厂做售后服务的可能性?

  “我们不需要每天看这项数据,因为(这项数据)它的变化是非常缓慢的。我们以前的习惯是一年看一次。因为周期很长,结果今年6月30日做工作回顾的时候,(我们)想了解一下,半年发生什么变化,算了两遍,结果算出来(是)三个百分点的上涨,觉得颇感欣慰。”方锡智笑着说:“这说明我们沃尔沃的专业可靠,省心省力,物有所值的服务,让车主觉得回来是值得的。”